О контроле за работой контакт-центров 115

Жизнь каждого человека состоит из череды праздников, выходных и рабочих будней. Каждый из нас сталкивается с такими проблемами как засор канализации, внезапное отключение электричества, в кране пропала горячая вода. Иногда мы замечает отдельные недостатки по благоустройству дворовых территорий: это могут быть сломанные качели на детской площадке, дефекты скамейки у подъезда, провал пешеходной дорожки.

Для оперативного решения данных вопросов Министерство жилищно-коммунального хозяйства в областных центрах и во всех районах создало службу по оказанию «экстренной помощи в сфере ЖКХ» — контакт-центр 115.

Сегодня нам не нужно искать номер телефона специалиста или диспетчера ЖЭСа. Набрав цифры 115 на своем мобильном или домашнем телефоне, можно оставить заявку, касающуюся работы сферы жилищно-коммунального хозяйства.

Контакт-центр 115 перенаправит обращение в то структурное подразделение или организацию, в чью компетенцию входит решение того или иного вопроса. При этом оператор центра должен поинтересоваться у обратившегося, необходимо ли ему отзвонить по исполнению заявки.

Также существует возможность воспользоваться правом оставить заявку на интернет-портале «Моя республика 115.бел.», где можно приложить фотоматериалы о возникшей проблеме прямо с мобильного телефона.

Комитетом государственного контроля Гродненской области при осуществлении контроля за выполнением заявок граждан установлен ряд нарушений по соблюдению сроков и надлежащему качеству выполнения заявок (устранения претензий) граждан, направленных в контакт-центры 115 и интернет-портал «Моя республика 115.бел.», на которые следует обратить внимание работникам жилищно-коммунальных служб.

Всего за прошлый год по области в службу 115 поступило более 230 тысяч заявок, из которых порядка 4 процентов выполнены с нарушением срока.

При этом по Гродно, а также по отдельным районам выявлены факты направления заявок на доработку организациям-исполнителям как некачественно исполненных либо неисполненных вообще.

Так, например, установлено, что по звонку жителей одного из домов Гродно о залитии квартир и лестничной площадки в результате сильного ливня, аварийной службой были выполнены работы по прочистке воронки ливневой канализации на крыше дома. При этом, не убедившись, что залитие квартир не прекратилось, аварийка уехала с объекта и заявка граждан в службе 115 была закрыта как выполненная. При повторном обращении жителей того же дома заявка была направлена на доработку, после чего бригадой аварийной службы была установлена трещина в трубе ливневой канализации и выполнены работы по ее замене. Также выявлен случай, когда жилец многоквартирного дома оставил заявку на короткий номер 115 о том, что в квартире не работает вентиляция. Оператор контакт-центра сразу перенаправил данную заявку исполнителю в жилищно-эксплуатационную службу. При этом исполнителем данная заявка была проигнорирована, в результате чего сроки по ее исполнению были нарушены. Вентиляционный канал в квартире был прочищен лишь спустя месяц.

Комитет государственного контроля Гродненской области обращает внимание служб ЖКХ, оказывающих жилищно-коммунальные услуги населению, на необходимость соблюдения требований приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства «Об утверждении регламента» при работе с заявками, поступившими в контакт-центр 115 и интернет-портал «Моя республика 115.бел.». При повторном выявлении нарушений данного характера к виновным лицам могут быть применены меры административного воздействия.